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中国医卫网医院管理培训中心
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详细信息
医院管理知识培训
来源于:  发表时间:2013-3-4

医院管理知识培训面向医院组织中的干部、科室主任、护士长等进行有关医院管理培训。旨在转变管理者的思想、观念、思维方式来有效提高医院创新能力与管理水平。

医院管理服务理念
医院要想求得发展,就一定要在服务质量上下功夫,而最根本的问题就是服务理念的转变。转变管理者的思想、观念、思维方式是有效提升医院创新能力与管理水平的关键所在。

一、质量立院:由规模发展转向品质发展,全面提升管理、服务、医疗质量,打造医院核心竞争力。

医院要强化管理品质,提高工作效率。改变医院过去职能部门交叉、重叠现象,提高医院整体运营效率。
医院要加强服务品质,一切为了病人。加强促进患者与医生之间的和谐沟通;精简服务流程,节省患者时间等服务措施,才用人性化服务。
医院要深化文化品质,增强员工凝聚力。医院提供的是“仁心仁术、至诚至善”的服务理念,医护人员要善待病人,从小事做起,从细节做起,改善服务质量,采取多种方式和病人沟通。只有全院上下达到和谐共进的工作氛围,医院的向心力和凝聚力才能得到全面提升。
二、管理强院:由粗放式管理转向精细化管理,夯实基础,全面提升综合实力。

医院要想保持可持续发展、打造品牌医院、提升医院综合实力,就必须推行精细化管理。所谓精细化管理,就是通过各种管理手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化,提高组织的执行力和效率,从整体上提高组织的效益。

医院要想做好精细化管理,就要全面推行成本核算、建立健全成本计划、成本控制、成本分析、成本考核等管理体系,同时加强预算管理意识,提高资金使用效率和效益,做到增效、节支。

三、以人为本:由注重医院事业发展转向事业发展与员工发展并重,营造温馨和谐的工作氛围。

医院事业的发展离不开员工的发展,没有员工的发展,医院的发展无从谈起。只有调动员工的积极性,让他们在医院中愉快的工作和生活,并得到很好的发展,才能推动医院的发展。

改善员工工作环境。医院在氛围患者的同时,也要做好服务员工的工作,是医院的事业发展与员工发展并重,营造温馨和谐的工作氛围。
使员工参与医院民主管理。使员工参与到医院决策部署和医院重大事项进展情况当中,让员工真正以主人翁的姿态投入到医院发展中去,对于医院凝心聚力、推进医院快速良好发展有强大效果。
加强员工和干部管理培训。员工只有进一步提高综合业务素质和业务水平,中层干部只有提高自身管理水平,才能带动医院持续良好发展。
医患沟通
医患沟通,是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。


一、医患沟通原则

1.换位原则

医务人员与患者及其家属沟通时,应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想,急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息,达给患者及其家属。在进行沟通之前,不妨先站在患者一方的立场去思考。

2.真诚原则

医务人员与患者进行沟通,一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧,固然关系着医务人员的理念是否能充分表达,然而医务人员所表现出来的态度,是否真诚地关心患者,对于接受沟通的另一方更具有影响力。

3.详尽原则

医务人员在与患者及其家属沟通时,要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等,详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽,把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。

4.医方主动原则

医务人员是医疗行为的主动实施者,是医患关系中的主角,积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想,摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理,实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换。

二、医患沟通技巧

医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人,有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力。下文从交流技巧方面介绍一下医患沟通的方法:

1.倾听。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述,并有所反应,如变换表情和眼神,点头作 " 嗯、嗯 " 声,或简单地插一句 " 我听清楚了 " 等等。总之,医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其不可唐突地打断病人的谈话。

2.接受。医生要无条件的接受病人,不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说,医生要努力营造一种气氛,使病人感到自在和安全,享有充分的发言权。

3.肯定。医生要肯定病人感受的真实性,切不可妄加否定。医生必须承认,时至今日,医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法,即使明显地是病态的,也不可采取否定态度,更不要与病人争论。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的实际经过,以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事,澄清十分必要,否则,就很难有真正的沟通。

5.善于提问。尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问,尤其要避免连珠炮式的 " 审问 " 方式。提问大体上有两种:“封闭式”和“开放式”。

“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”,或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能,这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重,也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重构。把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述,但不改变病人说话的意图和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思说出来,至少不便明说,然而憋在心里却是一种不快。对此,医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感(所谓善解人意),揣摩出弦外之音。

8.对焦。这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题,医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点,要求医生对病人有比较全面的了解,也许要进行一番思考。

提高中层干部执行力
要想提高中层干部执行力,中层干部首先应该具备4个方面的素质:

具有执行的高速度
具有团队协作精神
具有百折不挠的坚韧性
具有执行的责任心
具体到如何提高中层干部执行力,首先中层干部应具备以下几点能力:

1、领悟能力

做任何一件事以前,一定要先弄清楚上司希望你怎么做,然后以此为目标来把握做事的方向,要清楚悟透一件事,胜过草率做十件事,并且会事半功倍。

2、计划能力

执行任何任务都要制定计划。把眼光放在部门未来的发展上,不断理清明天、后天、下周、下月,甚至明年的计划上。做好20%的重要工作,等于创造80%的业绩。

3、指挥能力

无论计划如何周到,如果不能有效地加以执行,仍然无法产生预期的效果,为了使部属有共同的方向可以执行制定的计划,适当的指挥是有必要的。指挥的最高艺术,是部属能够自我指挥。

4、控制能力

控制就是追踪考核,确保目标达到、计划落实。最理想的控制,就是让部属通过目标管理方式实现自我控制。

5、协调能力

任何工作,如能照上述所说的要求,制定完善的计划、再下达适当的命令、采取必要的控制,工作理应顺利完成,但事实上,主管的大部分时间都必须花在协调工作上。最好的协调关系就是实现共赢。

6、授权能力

任何人的能力都是有限的,作为高级中层干部不能象业务员那样事事亲历亲为,而要明确自己的职责就是培养下属共同成长,给自己机会,更要为下属的成长创造机会。切记成就下属,就是成就自己。

7、判断能力

判断对于一个中层干部来说非常重要,企业经营错综复杂,常常需要主管去了解事情的来龙去脉因果关系,从而找到问题的真正症结所在,并提出解决方案。这就要求洞察先机,未雨绸缪。这样才能化危机为转机,最后变成良机。

8、创新能力

创新是衡量一个人、一个企业是否有核心竞争能力的重要标志,要提高执行力,除了要具备以上这些能力外,更重要的还要时时、事事都有强烈的创新意识。做事之前先想一想,有没有创新的方法使执行的力度更大、速度更快、效果更好。创新无极限,唯有创新,才能生存。

医院管理知识培训从医护人员转变服务观念、医患沟通和提高中层干部执行力三个方面阐述了医院管理知识当中的几个要点。医院方面只有通过转变理念、更新知识,并把学习到的知识溶于工作实践中去,医院的管理水平才能不断提高。

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