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详细信息
为做好医院,了解病人需求,当然要用绝招
来源于:  发表时间:2013-8-28

  有不少医生抱怨,病人一人一个样,你永远不知道某个病人需要什么,要满足每个病人太难了!没错,每个客人的要求和期望都不同,不可能寻找到"一种满足每个人的万能药方".答案很明显:让病人满意,就是让每一个病人满意,让病人在医院的每一个时刻都满意,让病人到医院的每一次来访都满意。

  要做到让病人满意,必须设身处地为病人着想,通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要,越能为病人提供优质服务。

  1. 跟踪电话

  病人出院后,指定一位护士(最好是给病人看病的医生本人)给病人家里打个询问电话,随意并友好地问病人:"您是王女士吗?您好,我是程茹医生。我打电话想看看您觉得好些了没有?您今天离开我们医院后还有什么不清楚的问题?您觉得哪些地方我们需要改进?"

  早上第一件事情就是打电话,每个电话不过一分钟甚至几秒钟的时间而已,可是短短的时间里,您可以知道病人是否满意,可以及时发现某位病人想转院等。手术病人离院后,一定要去电话询问病人的情况如何。有些医院送去一盆花,有的医生亲自打电话问候年满90岁的老顾客,有的儿科医生在婴儿周岁时寄上生日快乐卡片或是送个小小存钱罐。所有这些细小的、意想不到的关心会让病人和家属开心不已,拉近医患间的距离,也许一个小小的存钱罐就可能带来病人一辈子的信任。除了电话外,调查病人对服务是否满意,还可以通过本人或信件进行。

  2. 意见箱/投诉办公室

  在接待站和每个检查室放置意见箱,意见箱边放些卡片,卡片上写着"请您告诉我们哪些工作做得好、哪些需要改进。"如果病人签名留下电话号码,必须给他们去电话表示感谢,并告诉他们改进工作的情况。医院里设立一个病人投诉办公室,医院简介或者医院地形图里要表明投诉办公室位置和电话。

  3. 病人代表会

  顾客是顾问。推举病人做医院顾问委员会委员,定期召开病人代表会,并邀请病人家属参加,请他们就服务质量提意见或建议。通过病人代表会,医院了解病人的期望、关心、建议和不满,听取他们没有偏见的意见。注意,切忌不要找医院员工自己的"朋友"充数。代表会上,如果医生在场,病人不便畅所欲言,有些医生也不容易直接面对批评。最好是请办公室负责人主持会议,或者请外界第三方人士主持。

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