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衡量医院人性化服务的五个标准
来源于:中国医卫网  发表时间:2013-7-16

     一是可信赖度(Reliability):这是要求医务人员(或设备)必须能够被患者所信赖。医疗机构在对外宣传中一定要实事求是,有什么样的水平、技术和设备,能够使患者达到何种疗效,千万不能无中生有,失信于患者,这是检验医疗服务水准很重要的指标,做到这个基本的要求,才有提供人性化的服务的可能,如果连这个基本功都做不到,那就不必奢谈什么人性化服务了。 
    其次是保障度(Assurance):这是指医务人员是否注意维护患者的权益。比如某种疾病使用某种药物或材料,可能有国产、合资和进口几种,而效果可能相差无几。如果医生为了获取回扣,极力劝说患者选用进口产品,短期看可能获利,其实却是没有远见的做法。因为患者一旦发现还可以有更好的选择,以后他可能再也不会来这里就诊了。如果医务人员不能做到主动为患者着想,保障患者的权益,那当然就不是人性化的服务了。
    第三是知觉度(Tangibility):这是指患者在接受医疗服务的过程中,其感官知觉能否有所享受。如,尽量减少视觉上的单调,变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿;调整建筑布局,变嘈杂为宁静,配以悠雅的背景音乐;为儿童设立游乐区,使他们变心理上的恐惧为快乐;减少排队等候时间,使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等等。总之,就人性化服务的角度来说,能使患者在接受医疗服务的过程中真正有所享受,才是人性化的服务。
    第四是关怀度(Empathy):这是指医务人员能够将被服务的患者看作自己家里的人一样,尊重患者的隐私权与面子,并因而提供使患者感到宾至如归的服务,不使患者感到窘迫。比如严格实行首问负责制、无干扰就诊、确保患者的生理、病情不被他人知晓、患者不论贫困、富有一律平等对待等内容。这也是一种同情心,当然都是医院人性化服务的要件。
    最后,也是医疗人性化服务中最重要的一个环节,那就是敏感度(Responsiveness):这是指医务人员能否主动察觉患者的需要,并及时伸出援手,主动提供服务。例如:医生能否主动察觉患者的心理压力和情绪变化,主动做好减压工作;护士能否发现患者的任何不适或不便,认真倾听并及时加以解决。这种细心入微的体贴行为,经常是最能抓住患者的心,当然也是人性化服务的最佳典范。 
                                           来源:中国医卫网-医院管理培训中心

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