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详细信息
建立医院质量管理体系
来源于:中国医卫网  发表时间:2013-7-15

    医院质量管理的出发点和落脚点都必须重视实际效果,只有不断完善绩效考核体系,并对质量管理的绩效实施必要的奖惩,才能推动医院质量管理水平不断提高
    加强医院的质量管理是全面提高医院各项管理的重要内容和前提条件,是关系到医院满足社会和患者需求的根本途径,而建立有效的质量管理体系是加强医院质量管理的惟一途径。
   质量管理制度要与医院实际相符合
    ISO9001标准要求组织应按本标准的要求,建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。因此,建立一个文件化的质量管理体系是必要的。
    编制质量管理体系文件的详略程度,首先应满足医院质量管理的特殊要求,同时要结合医院的具体条件和运行情况,考虑医院的规模、医疗科系过程的复杂性和相互作用、顾客的不同要求和适用的法律法规要求、经证实的人员的能力状况、需证实满足质量管理体系要求的程度等等。在编制文件的过程中应事先做好调查研究,防止不切实际、生搬硬套、无法操作、相互脱节,使文件真正具有系统性、法规性、惟一性、见证性和适宜性。
    质量方针应与医院的总方针相一致,适合医院的性质和特点,并注重满足患者要求,在确定质量方向、质量追求的基础上,提出质量承诺。
    在制定医院的质量目标时,要紧紧结合贯彻质量方针,结合贯彻标准的要求,结合医院管理实际,结合识别过程和界定过程能力,通过至下而上,群策群力广泛讨论,然后组织实施。
    例如针对质量方针,精湛技术的目标是什么?怎样贯彻法律法规?人的素质建设有什么具体要求,以及怎样衡量顾客满意,怎么创建最佳服务等,在质量目标中都要有具体的表述。此外标准还要求在医院相关职能和层次上建立质量目标,医院各职能部门应在确保医院总的质量目标前提下,制定部门质量目标。通过有效实施目标,评价过程能力,定期评价其有效性。
    对标准的要求,除了形成文件的质量方针和质量目标外,医院要结合自身的特点,策划编制好组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件。对此,医院在编写质量管理体系文件时,通过考虑患者的需求,对医疗质量的影响程度,顾客不满意的风险、有效性和效率等,针对医院规模和过程复杂程度的不同,文件的多少和详略程度要求应不同。
    鉴于一些医院已经建立了一些行之有效的管理标准、岗位操作规范或作业指导书等,在策划编制质量管理体系文件时,要做到相互兼容、相互适应,一般不推倒重来另搞一套,只要原来的管理规范行之有效,就可纳入质量管理体系文件系统,继续执行。
    在策划编制质量管理体系的文件时,可以结合ISO9001标准要求,使其具有可操作性、可检查性。例如:为了满足生产和服务提供的控制,可制定医疗服务策划程序医疗服务运作控制程序护理运行控制程序医院污染管理控制程序等。
    在对医院质量管理体系文件进行策划和编制时,既要满足通行标准的要求,又要重视结合满足相应的法律法规和具有医院特点的规范、规定,繁简适度,便于执行,利于检查,才能使文件具有适宜性、准确性,成为质量管理体系有效运行的依据。

   运行质量管理体系的动力
    领导支持  医院领导层的管理理念、决策方向直接影响医院的生存和发展,只有领导重视,才能创造一个全员参与实现质量目标的内部环境,才能有效地调动起全员实现质量目标的积极性;只有领导带头学习标准,明确要求才能促进和推动医院的质量管理体系的持续有效运行。实践证明,一个有效的医院质量管理体系,领导层的质量追求和改进意识是关键。
    以患者为焦点   一般组织的顾客可以选择组织,在适当时可以不充当顾客,但患者有病时,不得不去医院找大夫,求助于医院。在这种情况下,医院更应坚持诚心地服务于患者,认真调查识别患者的期望和需求,增强顾客满意,不仅要满足明示的、不言而喻的要求,还要超越顾客要求,比如给病人讲清病因,如何预防。医院在建立质量管理体系时,要注重围绕组织的质量宗旨、方向、追求和承诺、以及医生的职业道德来策划质量方针、质量目标,把服务的着眼点和落脚点放在满足患者需求上。
    实时控制  在整个医疗过程中,既要反映医疗服务质量满足病人的需要,又要反映有形医疗产品的质量控制。医院要针对其特有的控制要求和控制对象,系统地识别和控制管理这些质量特性,对医疗、医技、医护各个过程,实施连续控制,确保每一个过程处于受控状态。
    持续改进  医疗行业有其高新技术的特点,人们对其病因、病理有一个从不认识到认识的过程,而且这种认识总是在不断地实践总结过程中加以完善,这就要求医院运用持续改进的观点和方法,在质量管理体系策划过程中充分利用质量方针、质量目标的实施和审核、评审的结果以及大量的医疗数据、信息启发员工积极主动的去寻找持续改进的机会,从而改进医疗效果和提高医疗效率。例如针对治愈率、好转率、转疗率、病发率、发生率等具体质量目标的考核,提出更加有效的质量目标,把持续质量改进的管理理念和价值观贯穿在质量管理体系全部过程,持续有效地提升医院的质量管理水平。
    保证有效性  在评价医院质量时,注重用医疗结果来评价医院的质量管理体系的有效性,从而达到为医院的绩效改进提供机会,为提高医院的绩效水平提供证据。因此,贯彻标准决不是形式上的机械运作,也不是生搬硬套某些不切实际的文件,其根本目的是最大限度地减少、消灭、预防不合格,并通过质量管理体系有效地运行产生医院的信誉效应、社会效应、增值效应。
    来源:中国医卫网-医院管理培训中心

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