《专家顾问型服务模式》

■课程背景

在医疗服务中我们是否曾经为以下问题所困扰：

○工作人员长期和患者接触就抱怨服务越来越难做，得不到患者的理

解与配合；

○你不断地向患者表达你有多么想帮他，患者却认为你究竟有何目的；

○当你遭遇患者的质询时，无论你怎样表白你的态度，患者依然不依

不饶；

○你不断向患者阐述病情的特殊性，但患者却对此抱有怀疑的态度；

○患者的真正需求到底是什么？为什么看起来我们很专业，服务很上

心，最终却得不到患者的信任和理解？

○为什么我们已经提供了非常好的服务，而患者却还是不满意呢？

○患者到底在想什么，为什么总是不相信我们说的话？

○患者对我们为什么总是那么挑剔，总是批评医院有这个缺点有那个

问题？

■培训对象

○专家型服务模式适合（全体工作人员)特别是：门诊接待医护人员、

服务区分诊工作人员以及病房医护工作人员，后勤及办公人员也应

参加学习。

■培训目标

○掌握专家型服务技巧的精髓，领悟专家顾问式服务实践方法

○能把准确握住患者的真正需求，精准地抓到患者的需求点，轻松解

决问题

○更容易或更轻松的面对患者的拒绝，营造良好的服务氛围和健康的

医疗环境

○实现拓宽视角转换角度，站在患者的角度来理解患者的心态和想法

○学会如何根据患者的需要，提供适合的解决方案

○学会分析医患之间的交流障碍，并因势利导地化解

○有效处理患者异议，减少纠纷，并达到医患和谐的目的

○掌握与患者沟通和处理患者情绪的基本程序

○学会分析患者在情绪激动地各个阶段所表现的心理状态

○熟练运用根据患者不同阶段，运用不同的专家顾问策略解决问题

○学会在成交后跟进服务并获得客户再次订单

○掌握建立和发展患者之间关系的方法，形成医院对外的良好口碑

○学会针对各种类型的患者，利用专家顾问式服务技巧达到彻底解决

问题的目的

■课程大纲

1、 专家顾问型服务模式的核心思维

& 工作人员是否专业、专心、专注，认真负责？

& 从哪里创造价值，价值等式是什么？

& 我是谁？医护工作人员如何自我定位？

& 专家顾问服务有什么价值和意义？

& 我要成为什么样的专家？

& 医护服务人员应该具备什么样的素质？

2、 专家顾问在服务过程中如何了解患者

& 谁是我们的服务对象？

& 我们对患者的认识存在哪些误区？

& 患者有什么样服务需求？

& 如何认识并了解患者的不同需求？

& 患者及家属走进医院迫切需要解决的是什么？

& 如何判断患者处于迫切解决问题的阶段？

3、 专家顾问型服务流程

& 为什么要有专业化服务流程？

& 为什么踏实肯干却不是患者心中尊敬的天使？

& 专家型服务流程是如何开展的？

& 服务前都要做什么样的准备工作？

& 如何在服务之前通过观察快速了解患者？

& 解决纠纷，在沟通之前怎样制定服务策略？

4、 专家型服务模式开展市场营销

& 如何利用24小时热线为患者咨询服务？

& 出院患者的电话慰问以及家访工作如何开展？

& 运用哪些方法进行服务，对医疗市场开发最高效？

& 医疗市场开发应注意哪些环节，运用哪些方法？

5、 专家型服务如何家访

& 怎样才能让患者对你的服务进行肯定？

& 怎样做才会让患者感激你、喜欢你、尊敬你？

& 家访中如何进行交流，注意哪些细节？

& 咨询服务热线应如何接听，怎样开局？

& 怎样才能达到辐射整个区域的目的？

& 怎样才能让患者成为医院义务宣传员，为医院营造良好的口碑？

6、 专家型顾问怎样引导服务

& 患者提出的需求是真正的需求吗？

& 如何了解患者的真实的需求？

& 如何确定患者需求的迫切性？

& 用什么样的方式提问才能引导患者配合诊断检查？

7、 专家及科室推荐

& 如何介绍专家及专家的技术水平？

& 如何推荐科室环境、设施以及服务的优势？

& 怎样让患者自己了解并相信专家或科室的优势？

8、 疑问及负面影响处理

& 患者或家属会提出什么样的疑问？

& 患者提出疑问的目的是什么？

& 患者问题涉及到过去的负面影响如何解决？

& 处理这些问题的妙招与方法？

& 专家型顾问家访或临床沟通的语言禁忌？

& 医疗费用报销是高效沟通的捷径？

9、 做好患者后期服务

& 就诊就是成功吗？

& 患者出院后最担心的是什么？

& 患者医嘱是否涉及到后期康复和检查？

& 患者对我们整个服务过程都满意吗？为什么？

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