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详细信息
《专家顾问型服务模式》
来源于:  发表时间:2018-1-30

专家顾问型服务模式

■课程背景

医疗服务中我们是否曾经为以下问题所困扰:

工作人员长期和患者接触就抱怨服务越来越难做,得不到患者的理

解与配合

○你不断地向患者表达你有多么想帮他患者却认为你究竟有何目的;

○当你遭遇患者的质询时,无论你怎样表白你的态度患者依然不依

不饶

○你不断向患者阐述病情的特殊性,但患者却对此抱有怀疑的态度

患者的真正需求到底是什么?为什么看我们很专业服务很上

心,最终却得不到患者的信任和理解

○为什么我们已经提供了非常好的服务,而患者却还是不满意呢?

患者到底在想什么,为什么总是不相信我们话?

患者我们为什么总是那么挑剔,总是批评医院有这个缺点有那个

问题?

■培训对象

专家型服务模式适合全体工作人员)特别是:门诊接待医护人员、

服务区分诊工作人员以及病房医护工作人员,后勤及办公人员也应

参加学习

■培训目标

○掌握专家型服务技巧的精髓,领悟专家顾问式服务实践方法

○能把准确握住患者的真正需求,精准地抓到患者需求点,轻松

决问题

○更容易或更轻松的面对患者的拒绝,营造良好的服务氛围和健康

医疗环境

○实现拓宽视角转换角度,站在患者的角度来理解患者的心态和想法

○学会如何根据患者的需要,提供适合的解决方案

○学会分析医患之间的交流障碍,并因势利导地化解

○有效处理患者异议减少纠纷,达到医患和谐的目的

○掌握与患者沟通处理患者情绪的基本程序

○学会分析患者情绪激动地各个阶段所表现的心理状态

○熟练运用根据患者不同阶段运用不同的专家顾问策略解决问题

○学会在成交后跟进服务并获得客户再次订单

○掌握建立和发展患者之间关系的方法,形成医院对外的良好口碑

○学会针对各种类型的患者,利用专家顾问式服务技巧达到彻底解决

问题的目的

■课程大纲

1、 专家顾问型服务模式的核心思维

& 工作人员是否专业、专心、专注认真负责

& 从哪里创造价值,价值等式是什么?

& 我是谁?医护工作人员如何自我定位?

& 专家顾问服务有什么价值和意义?

& 我要成为什么样的专家

& 医护服务人员应该具备什么样的素质?

2、 专家顾问在服务过程中如何了解患者

& 谁是我们的服务对象

& 我们对患者的认识存在哪些误区?

& 患者有什么样服务需求?

& 如何认识并了解患者的不同需求?

& 患者及家属走进医院迫切需要解决的是什么?

& 如何判断患者处于迫切解决问题的阶段?

3、 专家顾问型服务流程

& 为什么要有专业化服务流程?

& 为什么踏实肯干却是患者心中尊敬的天使

& 专家型服务流程是如何开展的?

& 服务前都要做什么样的准备工作?

& 如何在服务之通过观察快速了解患者

& 解决纠纷,沟通之怎样制定服务策略?

4、 专家型服务模式开展市场营销

& 如何利用24小时热线为患者咨询服务

& 出院患者的电话慰问以及家访工作如何开展

& 运用哪些方法进行服务,对医疗市场开发最高效?

& 医疗市场开发注意哪些环节,运用哪些方法

5、 专家型服务如何家访

& 怎样才能患者对你的服务进行肯定

& 怎样做才会让患者感激你、喜欢你尊敬你

& 家访中如何进行交流,注意哪些细节

& 咨询服务热线应如何接听,怎样开局

& 怎样才能达到辐射整个区域的目的

& 怎样才能让患者成为医院义务宣传员,为医院营造良好的口碑

6、 专家型顾问怎样引导服务

& 患者提出的需求是真正的需求吗?

& 如何了解患者真实的需求?

& 如何确定患者需求的迫切性

& 用什么样的方式提问才能引导患者配合诊断检查

7、 专家及科室推荐

& 如何介绍专家及专家的技术水平

& 如何推荐科室环境、设施以及服务的优势

& 怎样患者自己了解并相信专家或科室的优势?

8、 疑问及负面影响处理

& 患者或家属会提出什么样的疑问

& 患者提出疑问的目的是什么?

& 患者问题涉及到过去的负面影响如何解决

& 处理这些问题的妙招与方法

& 专家型顾问家访或临床沟通的语言禁忌

& 医疗费用报销是高效沟通的捷径

9、 做好患者后期服务

& 就诊就是成功吗?

& 患者出院后最担心的是什么?

& 患者医嘱是否涉及到后期康复和检查

& 患者对我们整个服务过程都满意吗为什么?

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