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患者满意度分析
来源于:  发表时间:2013-3-6

患者满意度分析

经国家卫生组织病患数据分析显示,99%的医疗纠纷爆发其实就是医疗服务态度导致患者心理引发仇恨的原因。随着近年来医疗纠纷的不断升级,甚至出现杀害医生案件,医院所付出的医疗赔偿金的比率也不断在提高,大陆还在以20%的比率增长,其原因就是:病患者的维权意识越来越强烈,病患的要求和期望值越来越高。

提升病患满意度是医院新的核心竞争力!

一、病患满意度管理

您想知道医院的病患满意度吗?

您想知道医院还有什么缺陷需要改进吗?

您想防止医疗纠纷的发生吗?

您想提升医院口碑吗?

您想提升病患就诊率吗?

众多医院在研究病患满意度和医疗质量及医疗服务方面不断总结自己多年的先进实践经验,把CALL-center系统(客户服务中心)和CRM系统(客户关系管理)进行升级,导入满意度测评标准,以“患者满意”为核心,建立病患沟通渠道,有效避免医疗纠纷的发生,从而合理增加病患来诊量,带来医院和病人双赢局面同时为医院管理提供考评数据及改善依据

实施患者满意度管理的重要性

中国医卫网--医院管理培训中心的专家研究表明,开发一个新患者的成本相当于维护一个老患者的5至10倍,患者满意度管理使医院足以应付患者需求的变化,患者满意度管理使医院获得持久的盈利能力,患者满意度管理使医院在竞争中得到更好的保护。

93%的CEO认为患者管理是医院成功和更富竞争力的最重要的因素

患者忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%--85%

一个非常满意的患者,其介绍患者的意愿是一般患者的至十

2/3患者离开其就医医院是因为患者关怀不够

关于患者满意度的研究

经医院管理培训中心的专家在医院实地调研设定了满意度问卷调研、满意度测评满意度取值满意度调研分析、以及患者回访(门诊10%,住院病人100%回访)数据汇总,对分析结果进行纵横向对比(同地区、同规格、同级别区间对比,跨省及全国对比)发现,医院效益与患者满意度成正比。

CRM系统结合患者满意度分析,可以为医院业务管理、患者管理、市场管理、人事管理、绩效考核、网络营销等管理模块提供多维信息,有助于未来发展状况作出准确预测、评估人员能力、有效提高医院经济效益。

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